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Dicas de pesquisas para monitorar a satisfação dos seus clientes.

Como você mede a satisfação do seu cliente? Existem diversas maneiras de fazer isso de forma efetiva e, principalmente, atendendo a objetivos diferentes. O blog de hoje vai te mostrar diferentes formas de como você pode monitorar a satisfação do seu cliente!

1- NPS – Net Promoter Score

O NPS classifica seus clientes em 3 categorias, em função da resposta que dão a uma pergunta simples como:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?”

As notas 9 ou 10 são dadas por clientes classificados como promotor da sua marca.

Notas 7 ou 8 são derivadas dos clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca.

Notas iguais ou menores que 6 indicam pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas.

O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:

[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100

As zonas de classificação determinadas pelo NPS são:

  • NPS -100 a -0,1: Zona crítica
  • NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
  • NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
  • NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.

2. Questionários de múltipla escolha

Essa é a melhor opção para quem deseja obter uma avaliação mais ampla, sem muitos detalhes. 

Além de ter uma taxa de resposta alta, já que as principais informações já fora fornecidas e o cliente só precisa escolher uma das alternativas. 

É recomendado que se analise bem os aspectos a serem avaliados, já que o leitor não terá a oportunidade de uma resposta aberta.

A grande vantagem desse tipo de questionário é a facilidade de seleção dos dados após o trabalho, e a possibilidade de uma análise mais ampla. 

3 – Pesquisas de satisfação com atendimento

Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento.

Você deve elaborar perguntas, focadas no seu objetivo da pesquisa, nas quais as opções de resposta será:

  • (  ) Discordo totalmente
  • (  ) Discordo
  • (  ) Não concordo nem discordo
  • (  ) Concordo
  • (  ) Concordo totalmente

Esperamos que este post tenha ajudado você! Quer saber mais sobre pesquisa de satisfação e como essa metodologia pode ajudar sua empresa? Entre em contato conosco!

 

Por Ana Carolina Angotti Andrade

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